Las últimas semanas han puesto a prueba al sector asegurador en España y Portugal. Lluvias intensas, fenómenos meteorológicos adversos, incidencias encadenadas… y, de repente, miles de clientes necesitando ayuda al mismo tiempo.

En medio de ese contexto, en esta compañía aseguradora cuya historia contamos hoy, surge una pregunta recurrente en las reuniones internas: ¿y si el verdadero cuello de botella no estuviera en la gestión del siniestro, sino en su inicio?

Porque todo empieza ahí. En el primer contacto. En cómo, cuándo y con qué información se abre un siniestro.

El primer momento importa

Tradicionalmente, la apertura de un siniestro ha dependido de horarios, llamadas, tiempos de espera y procesos poco flexibles. Para el cliente, eso suele significar incertidumbre. Para la compañía, información incompleta y decisiones tomadas con poco contexto.

Pero esta aseguradora decidió cambiar el enfoque.

En lugar de esperar a que el cliente se adapte al proceso, apostó por adaptar el proceso al cliente, incluso, y sobre todo, en situaciones excepcionales como las vividas en las últimas semanas.

Para ello, se apoyó en Ubiquos, una plataforma que permitió replantear por completo el comienzo del siniestro.

Ubiquos y la confianza desde el primer dato

A través de Ubiquos, la compañía puso a disposición de sus clientes un link directo, accesible en cualquier momento del día, con un proceso guiado desarrollado de forma conjunta.

Desde el propio inicio de la apertura, la inteligencia artificial de Ubiquos acompaña tanto al cliente como a la compañía. Ayuda a estructurar la información solicitada, interpreta los datos aportados, el tipo de daño y la documentación adjunta, y guía al asegurado para que cada paso tenga sentido.

Además, toda la documentación enviada llega enriquecida con metadatos, lo que aporta contexto, trazabilidad y garantías desde el primer minuto. Esto permite a la compañía confiar en la información recibida y afrontar con mayor seguridad posibles intentos de fraude, sin añadir fricción al proceso.

La apertura del siniestro deja de ser un simple formulario para convertirse en el primer paso inteligente del proceso.

Del inicio al triaje inteligente

Con esta base de información estructurada, segura y contextualizada, la aseguradora puede realizar un triaje temprano asistido por inteligencia artificial.

Dentro de Ubiquos, la IA actúa como un apoyo experto que analiza la información aportada y propone una primera clasificación del siniestro. No sustituye el criterio humano, pero lo refuerza: ordena, prioriza y reduce la incertidumbre en momentos de alta carga operativa.

Gracias a este triaje, la compañía puede decidir de forma ágil:

• Si la información aportada es suficiente para continuar el proceso
• Si es necesaria una videollamada, que también puede realizarse a través de Ubiquos
• O si el caso requiere la intervención de un perito presencial

Cada siniestro sigue así el camino más adecuado desde el inicio, evitando desplazamientos innecesarios, retrasos y costes que no aportan valor.

Cuando los números confirman la decisión

El impacto de este enfoque fue inmediato.

En condiciones normales, la compañía gestionaba unas 250 aperturas semanales de siniestros a través de Ubiquos.

En la última semana, marcada por una situación extraordinaria en España y Portugal, esa cifra ascendió a 1.150 aperturas.

Un volumen que solo puede gestionarse con garantías cuando el proceso inicial está diseñado para escalar sin perder control ni rigor.

Innovar también es decidir mejor

En el sector asegurador, donde cada siniestro tiene impacto técnico, económico y humano, innovar no siempre significa ir más rápido, sino decidir mejor desde el principio.

Con Ubiquos, esta compañía ha convertido el comienzo del siniestro en una palanca estratégica: más información, más seguridad, mejor triaje y una experiencia más clara para el cliente.

Porque cuando todo se complica ahí fuera, empezar bien no es solo una ventaja.

Es una forma de proteger al cliente, al equipo…y al propio negocio.